В связи с участившимися обращениями граждан, связанных с удержанием одним из пользующимся спросом маркетплейсом денежных средств за возврат некачественных товаров либо товаров, не соответствующих заказу, приобретенных посредством дистанционной торговли, Управление Роспотребнадзора по Кировской области, разъясняет следующее.
В соответствии с п.23 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв.постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой.
Таким образом, у потребителя есть неотъемлемое право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе заказанный и оплаченный через маркетплейс. При возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей за доставку товара, поскольку законом на продавца возложена обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи, если наличие недостатков подтвердилось (п.п.1,5 ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Обращаем внимание, что если потребителю доставлен товар ненадлежащего качества, и при этом с него удержали деньги за его возврат, следует написать письменную претензию, которая составляется в свободной форме и направляется заказным письмом на почтовый адрес (официальный электронный адрес, размещенный на сайте) маркетплейса, продавца или иного лица, в пользу которого состоялось списание суммы.
В случае неудовлетворения законного требования в добровольном порядке потребитель имеет право обратиться в суд. Также потребитель вправе требовать компенсации морального вреда и взыскания штрафа в 50% от суммы, присужденной судом в его пользу.
Учитывая изложенное следует отметить, что на основании ст.40 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», п.21 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», Управление вправе обратиться в суд в защиту прав и законных интересов конкретного потребителя (группы потребителей), права которых нарушены, при наличии соответствующей просьбы (просьб), выраженной в жалобе (жалобах), поданной (поданных) в письменной форме.
Также, в порядке ст.47 Гражданского процессуального кодекса РФ при подаче искового заявления о нарушении прав исполнителем (агрегатором, маркетплейсом, производителем, продавцом) потребители вправе заявить ходатайство о привлечении специалиста Управления для дачи заключения по делу. Данное ходатайство может быть также заявлено и непосредственно в процессе судебного разбирательства.
Помощь в составлении письменной претензии либо искового заявления потребители могут получить любым из следующих способов:
◆ устные консультации по телефонам «горячей линии» Управления: (8332) 40-67-24, в рабочие дни с 10:00 до 12:00; и Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43;
◆ онлайн-консультации — в «Виртуальной приемной» на информационном портале ГИР ЗПП (http://zpp.rospotrebnadzor.ru/Forum/Appeals);
◆ в адрес Управления — через официальный сайт Управления, раздел «Прием обращений граждан» (http://www.43.rospotrebnadzor.ru/directions/complaint/) путем направления обращения в электронном виде, либо по почте на адрес: 610027, г. Киров, ул. Красноармейская, д. 45.
