Алгоритм действий потребителей при приобретении товара в интернет-магазинах

Все большую популярность приобретает интернет-торговля, поскольку реализация товаров через интернет-магазин удобна и выгодна как для продавцов, так и для покупателей. В отличие от покупок в магазине, при дистанционном способе приобретения моменты выбора, заказа и оплаты товара как правило не совпадают. В связи с этим могут возникать спорные ситуации.

Споры в отношении приобретенного дистанционным способом товара возникают, как правило, в следующих случаях:

— при получении товара потребителем обнаружено несоответствие товара заказу (например, оттенок, цвет);

— покупателю доставлен товар ненадлежащего качества;

— товар либо не был доставлен, либо доставлен с нарушением определенного продавцом срока.

Рассмотрим эти ситуации.

1. Получение товара, не соответствующего заказу

В данной ситуации следует руководствоваться статьями 4 и 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей». Если товар имеет надлежащее качество, но отличается от того, что заказывал потребитель, то Законом в этой связи потребителю предоставлено право:

◆ отказаться от товара после его передачи в течение 7 дней;

◆ отказаться от товара в течение 3 месяцев, если в момент доставки информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю в письменной форме;

◆ потребовать возврата стоимости товара, либо замены товара на указанный потребителем при заказе.

2. Доставлен товар ненадлежащего качества

В этом случае потребитель согласно ст.ст. 18-24 Закона РФ от 07.02.1992

№ 2300-I «О защите прав потребителей» вправе потребовать от продавца:

● замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);

● замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

● соразмерного уменьшения покупной цены;

● незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

● возврата уплаченной суммы.

3. Товар не доставлен, либо доставлен с нарушением оговоренного срока доставки

В подобной ситуации ст. 23.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» предусматривает следующие действия.

1) В случае планирования оплаты товара непосредственно при его получении:

◆ отказ от оплаты и принятия товара;

◆ установление нового срока для передачи товара.

2) В случае если оплата товара была произведена при оформлении заказа:

◆ установление нового срока для передачи оплаченного товара;

◆ требование возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

Если доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором (п.20 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463).

Важно знать! В случае неполучения товара по вине потребителя договором розничной купли продажи может быть предусмотрена оплата повторной доставки, оплата за хранение товара в месте выдачи более установленного продавцом срока получения осуществляется также потребителем. В данном случае это не будет нарушением.

Как предъявить требования и направить претензию?

При возникновении спора необходимо направить письменную претензию (описать ситуацию и указать требования, а также приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса), способ и форма, которой должны быть указаны продавцом. В случае отсутствия размещенной продавцом информации о способе и форме направления претензии, ее необходимо вручить продавцу в двух экземплярах, получив в своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо направить ее на электронный адрес (при наличии) или юридический адрес продавца по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Если в течении десяти (календарных) дней с момента получения вашего обращения разрешить данную ситуацию в досудебном порядке не представится возможным, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства.

ОБРАЩАЕМ ВНИМАНИЕ, что крупные интернет платформы (OZON, Яндекс.Маркет, Wildberries и другие), по своей правовой сути зачастую являются лишь агрегаторами. Агрегатор — организация, которая является владельцем программ и (или) сайтов в сети Интернет и предоставляет потребителю возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца о заключении договора купли-продажи товара, заключить с продавцом договор купли-продажи, а также произвести предварительную оплату указанного товара. Продавцом товара в большинстве случаев торговая площадка не является. При покупке товара на торговой площадке и в случае наличия спора, требования необходимо предъявлять непосредственно продавцу. Сделать это можно через личный кабинет агрегатора, либо связавшись непосредственно с самим продавцом. Сведения о продавце содержатся в карточках товаров, а также в чеках покупок с указанием ИНН продавца/поставщика.

Что делать в случае отказа продавца в выполнении требований потребителя?

Если при каждом из вышеописанных обстоятельств не получилось урегулировать спор в претензионном порядке, то дальнейшее разрешение спора возможно исключительно в судебном порядке.

Для оказания помощи в судебной защите потребителей и составления иска на безвозмездной основе, необходимо обратиться в Управление Роспотребнадзора по Кировской области (по месту заключения договора) с соответствующим заявлением и приложить документы, подтверждающие нарушение Ваших прав, как потребителя.

ПОМНИТЕ, Управление Роспотребнадзора по Кировской области не уполномочено рассматривать имущественные споры (возврат денежных средств, замена или обмен товара) и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать действия, вытекающие из договорных отношений или расторгать договор. Указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Таким образом, при невозможности урегулирования спора в претензионном порядке дальнейшее его рассмотрение возможно исключительно в судебном порядке.