Законодательство Российской Федерации защищает права потребителей услуг по перевозке пассажиров и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание прав потребителя поможет потребителю правильно вести себя в ситуациях, когда его права нарушаются.
Актуальные вопросы потребителей при получении услуг перевозки легковым такси:
Вопрос 1: Вправе ли перевозчик при заказе такси через приложение списывать деньги до начала поездки?
Ответ: Все зависит от условий конкретного сервиса такси. Некоторые приложения могут блокировать средства на карте для гарантии, но это не означает, что они возьмут деньги до начала поездки. Перед оформлением заказа рекомендуется ознакомиться с условиями оказания услуг соответствующего сервиса такси. Условия оказания услуг должны быть доведены до потребителя ДО заключения договора (ст.10 Закона «О защите прав потребителей»).
Вопрос 2: Установлено ли законодательно время ожидания пассажира? Могут ли за превышение времени ожидания начислять плату?
Ответ: Время ожидания пассажира не регулируется законом и зависит от условий сервиса такси. Если пассажир задержался, возможно, водитель начнет начислять плату за ожидание. Информация о данном условии поездки должна быть доведена до потребителя ДО заключения договора перевозки (ст.10 Закона «О защите прав потребителей»).
Вопрос 3: Вправе ли потребитель просить водителя изменить маршрут или выйти раньше? Изменится ли в таком случае стоимость поездки?
Ответ: Согласно ст. 25 Федерального закона «Об организации перевозок пассажиров и багажа легковым такси», расчет платы за перевозку может производиться по показаниям таксометра. В случае, если вы заключаете договор непосредственно с водителем, то изменение маршрута может повлиять и на стоимость поездки. В мобильном приложении сервиса такси также может быть предусмотрена возможность изменения маршрута поездки и соответствующий перерасчет стоимости. Информация о данном условии поездки должна быть доведена до потребителя ДО заключения договора перевозки (ст.10 Закона «О защите прав потребителей»).
Вопрос 4: Что делать, если заказан автомобиль класса "комфорт", а приехал автомобиль класса "эконом" за ту же стоимость?
Ответ: Потребитель имеет право отказаться от поездки. Согласно ст.12 Закона РФ «О защите прав потребителей», если потребителю при заключении договора не предоставлена информация (достоверна) об услуге, но договор заключен, в разумный срок потребитель вправе отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков.
Кроме того, при несоответствии услуги условиям договора, такая услуга признается некачественной. Согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе при обнаружении недостатков оказанной услуги по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения этих недостатков, соответствующего уменьшения цены, возмещения расходов или даже полного возмещения убытков.
Вопрос 5: Вправе ли водитель брать дополнительные деньги, если дорогу перекрыли и проезд временно невозможен, т.е. невозможно доставить пассажира в пункт назначения?
Ответ: Согласно ст.32 Федерального закона «Устав автомобильного транспорта», если легковое такси не может доехать до пункта назначения по причинам, не зависящим от фрахтовщика (лицо или компания, которая арендует такси), то оплата производится за время пользования такси до момента прекращения поездки.
Вопрос 6: Куда и как жаловаться на такси?
Ответ: Пассажир, который не удовлетворен качеством услуг перевозчика, имеет право пожаловаться руководству компании, а также представителю контролирующих органов. Жалоба на такси составляется в свободной форме в стиле делового письма. Срок ответа на обращение напрямую зависит от того, куда оно подается, но не может превышать 30 дней (ст.40 Федерального закона от 08.11.2007 № 259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»). Форма претензии не регламентирована, но в ней необходимо указать обстоятельства поездки и выявленные недостатки оказанной услуги.
Претензию можно направить в адрес перевозчика почтой (заказным письмом), либо в электронном виде через форму для обращений граждан на сайте сервиса такси или в приложении.
Основания для жалобы: хамство водителя; задержка поездки; нарушение ПДД; отказ компании от заказа после его принятия; техническая неисправность транспортного средства; оказание услуг компанией, не имеющей лицензии и др.
Пожаловаться на такси можно в любом случае, если права клиента были нарушены:
— если таксист оскорблял пассажира, последний имеет право подать заявление в полицию. Если сотрудники МВД убедятся в наличии состава правонарушения в действиях водителя, то его привлекут к ответственности по ст.5.61 КоАП РФ.
— за угрозы жизни и здоровью человеку, если у пассажира имелись основания опасаться этой угрозы, таксиста могут привлечь к уголовной ответственности по ст. 119 УК РФ.
— если пассажир заметил, что таксист во время поездки нарушил правила дорожного движения, чем поставил под угрозу жизнь и здоровье клиента, то пассажир вправе обратиться с жалобой в ГИБДД.
— если за пассажиром приехал автомобиль, находящийся явно в неисправном состоянии, то лучше сразу отказаться от поездки, предварительно предупредив диспетчера об этом. Как показывает практика, добросовестные фирмы высылают другую машину.
— если выяснилось, что транспортное средство неисправно во время поездки, пассажир вправе отказаться от поездки и требовать возврата денежных средств, либо предоставления другого автомобиля.
— опоздание таксиста на заказ приравнивается к нарушениям сроков предоставления услуги. В таком случае, согласно ст.28 Закона «О защите прав потребителей» клиент имеет право: назначить новый срок; заказать другое такси или совершить поездку собственными силами, требуя с исполнителя компенсации понесенных расходов; требовать снижения стоимости услуг; отказаться от такси. Также, если по вине опоздавшего таксиста клиент получил какой-либо убыток, последний имеет право требовать от компании компенсации расходов. Пожаловаться на опоздание водителя можно руководству такси.
— если клиент обнаружил, что водитель, который приехал по вызову, не имеет лицензии на транспортную деятельность, то жалоба на нелегальное такси может быть подана в ГИБДД.
Обращаем внимание! Если перевозчик не отвечает на претензию, либо отказывает в удовлетворении требования клиента, то решение вопроса по существу (возврат денежных средств, возмещение убытков, имущественного вреда, вреда здоровью, компенсация морального вреда) возможно в суде.
Правила составления и подачи иска регламентированы гл.12 Гражданского процессуального кодекса РФ.
Исковое заявление направляется по выбору потребителя: по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора, либо по месту Вашего жительства. При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст.17 Закона «О защите прав потребителей»).
