Управление Роспотребнадзора по Кировской области (далее — Управление, государственный орган) разъясняет.
Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв.постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 (далее — Правила № 2463), не обязывают магазины иметь книгу отзывов и предложений и предъявлять ее по требованию потребителя.
Однако пунктом 5 Правил № 2463 введена обязанность для магазинов, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.
Также, в настоящее время законодательно не предусмотрено наличие книги отзывов и предложений в медицинских организациях, банках, ветеринарных клиниках.
Вместе с тем, если деятельность связана с оказанием услуг потребителям (общественное питание, бытовые услуги, парикмахерская, химчистка, турагентство, кинотеатр и т.п.) книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть.
Управление рекомендует уточнять обязанность наличия книги отзывов и предложений в той или иной организации на момент возникновения необходимости, поскольку законодательные нормы и правила изменяются, а указанный перечень не является полным и исчерпывающим.
● Что такое книга отзывов и предложений?
В настоящее время законодательно не установлены правила оформления, ведения, хранения книги отзывов и предложений — главное, чтобы книга была в наличии и выдавалась потребителю по его требованию. Книгу можно купить в канцелярском магазине или использовать в качестве книги простую тетрадь.
В книге отзывов и предложений потребители могут зафиксировать свои отзывы, замечания, рекомендации и претензии к деятельности организации.
● Что такое претензия и как на нее реагировать
Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар, требование заменить товар, требование исправить недостатки выполненных работ (оказанных услуг) и т.д. Аргументировать свое требование ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.
● Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?
Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности (ст. 165.1 ГК РФ).
В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 "О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации" разъяснено: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено, в том числе, электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.
Иначе, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, — потребитель может направить на них досудебную претензию.
● Как отвечать на претензии
Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права нарушены.
Если потребитель прав, заявленное в претензии требование подлежит удовлетворению.
Если потребитель ошибается — нужно дать аргументированный ответ со ссылками на нормы закона.
Всегда необходимо оставлять себе доказательство того, что потребитель получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, рекомендуется дать ответ в книге и продублировать заказным письмом (если в книге потребителем указан адрес).
● Сроки ответа на претензию
Срок в который потребителю необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье Закона о защите прав потребителей, например:
— ст.22 — требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст.21 — в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
— ст.20 — если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
— ст.23.1 — при нарушении продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст.31 — требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
● Последствия нарушения сроков рассмотрения претензий
За нарушение предусмотренных Законом «О защите прав потребителей» сроков удовлетворения отдельных требований потребителя продавец (исполнитель) уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню): согласно ст.23 — 1% от цены товара, ст.28 — 3% от стоимости работ (услуг).
Кроме того, в случае нарушения сроков удовлетворения требований потребителя, потребитель вправе изменить свое требование на другое, предусмотренное Законом в сложившейся ситуации. Например: потребитель передал продавцу товар для проведения гарантийного ремонта, в квитанции о принятии товара в ремонт указан определенный срок. При нарушении срока ремонта, потребитель вправе предъявить продавцу иное требование относительно некачественного товара, предусмотренное ст.18 Закона «О защите прав потребителей», в том числе: о возврате денежных средств или замене товара.
