Памятка для потребителей по дистанционным продажам

Дистанционные продажи с каждым годом становится все более популярней, что объясняется в основном удобством получения желаемого товара непосредственно по месту нахождения покупателя. Но, поскольку данный метод продаж имеет свою специфику, необходимо знать некоторые особенности, отличающие дистанционную торговлю от продажи товаров в стационарных местах торговли.

Дистанционный способ продажи товара регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон) и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09. 2007 № 612 (далее - Правила).

Под продажей товаров дистанционным способом понимается продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Таким образом, при продаже товаров дистанционным способом потребитель не имеет возможности ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара до момента его получения. Такое ознакомление происходит лишь при помощи различных интерактивных средств коммуникации - каталоги, почтовые рассылки, рекламные объявления, телефон, телевидение, видеотекст, аудиотекст, Интернет и др. Также необходимо учитывать, что при совершении сделки обе стороны не встречаются лицом к лицу и как в последнее время показывает практика, потребители не всегда даже знают с кем заключается договор и кому перечисляются денежные средства за товар, поскольку переписка идет с физическим лицом, предоставляющим потребителю только свое имя и номер банковской карты. В последнем случае, желательно отказаться от взаимодействия с таким продавцом и заказать потребителю товар уже у продавца, который давно зарекомендовал себя на рынке дистанционных продаж и который предоставляет о себе все необходимые данные для потребителя.

Информация, распространяемая с помощью коммуникативных средств, расценивается, как публичная оферта товара со всеми вытекающими из этого предложения обязательствами. Так, в пункте 12 Правил регламентировано, что предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора. Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.

Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или же с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар. Таковым сообщением может быть, к примеру, заполнение электронной формы заказа на сайте, телефонный звонок продавцу или иной предложенный продавцом способ для оформления заказа.

В случае если покупатель передает продавцу сообщение о своем намерении приобрести товар, в сообщении должны быть обязательно указаны полное фирменное наименование (наименование) и адрес (место нахождения) продавца, ФИО покупателя или указанного им лица (получателя), адрес, по которому следует доставить товар; наименование товара, артикул, марка, разновидность, количество предметов, входящих в комплект приобретаемого товара, цена товара; вид услуги (при предоставлении), время ее исполнения и стоимость; обязательства покупателя.

При этом необходимо иметь в виду, что после того, как заявлено согласие о приобретении товара, а продавцом подтвержден заказ, продавец не вправе изменять условия договора - то есть изменять цену или условия приобретения. Если условия будут изменены, то потребитель вправе настаивать на заключении договора на предъявленных изначально условиях.

Если все-таки потребителем принято решение о покупке товара дистанционным способом, то необходимо обратить внимание на информацию, указанную в статьях 8 и 10 Закона, так и специальную информацию, которая предоставляется только при таком способе продажи:

«... 8. Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее - договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

9. Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров - на русском языке):

а) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;

б) сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;

в) цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);

г) сведения о гарантийном сроке, если он установлен;

д) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;

е) сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;

ж) место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара - наименование страны происхождения товара;

з) сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством Российской Федерации;

и) сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

к) сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);

л) информация, предусмотренная пунктами 21 и 32 Правил (Примечание: имеется в виду право отказа от товара надлежащего качества, информация о порядке и сроках возврата товара);

м) информация об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством Российской Федерации об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности.

10. Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

11. Информация о товаре, включая условия его эксплуатации и правила хранения, доводится до покупателя путем размещения на товаре, на электронных носителях, прикладываемых к товару, в самом товаре (на электронной плате внутри товара в разделе меню), на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации или иным способом, установленным законодательством Российской Федерации.

Сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров представляются в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включают в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей».

И еще раз уделим необходимости изучения информации о продавце. Если в предложении или при доставке товара не указывается фирменное наименование продавца, а также его адрес, а указаны только контактные телефоны, стоит воздержаться от покупки. В противном случае, если возникнет необходимость вернуть, обменять товар или предъявить рекламацию по его недостатку, потребитель не будет знать, куда обратиться и предъявить претензию со своим требованием. Изначальное предоставление открытой информации о наименовании и местонахождении продавца может служить косвенным подтверждением его надежности, добропорядочности и законопослушности.

При продаже технически сложных товаров покупателю должна быть предоставлена дополнительная информация о товаре. Продавец должен сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.

Поскольку передача товара, проданного дистанционным способом, осуществляется, как правило, в месте нахождения покупателя, стоит обратить внимание на предлагаемые условия доставки. При продаже товаров дистанционным способом продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.

Предложение покупателя о пересылке товаров почтовым отправлением в адрес «До востребования» может быть принято только с согласия продавца.

Доставленный товар передается покупателю по месту его жительства или иному указанному им адресу, а при отсутствии покупателя - любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление доставки товара.

Доставка товара может быть поручена продавцом третьим лицам (с обязательным информированием об этом покупателя) - курьерам, почтовой службе, специальной службе доставке.

В случае если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара.

Срок передачи товара может быть оговорен в договоре и регулируется пунктом 23 Правил, согласно которому продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре. Если в договоре срок доставки товара не определен и отсутствуют возможности определить этот срок, товар должен быть передан продавцом в разумный срок. Обязательство, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в 7-дневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении».

За нарушение продавцом сроков передачи товара покупателю продавец несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.

Если товар был оплачен предварительно, то ответственность за непередачу товара в установленный срок продавец будет нести по ст. 23.1 Закона (неустойка за каждый день просрочки в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара).

Если после заказа, оплаты товара и даже после его доставки потребителем по каким-либо причинам было принято решение отказаться от покупки, то п. 21 Правил и ст. 26.1 Закона предусмотрено такое право потребителя отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней. При этом указано, что в случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Информация о порядке и сроках возврата товара потребителем, согласно п. 32 Правил, должна содержать: адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара; режим работы продавца; максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок, предусмотренный пунктом 21 Правил; предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора; срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Законодательно установлен ряд условий, необходимых для осуществления возврата товара, в случае несоблюдения которых продавец вправе отказать потребителю. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Несмотря на условие наличия документа, подтверждающего факт совершения покупки, оно не является обязательным для возврата. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца, такие, как свидетельские показания, фирменной маркировки продавца на упаковке товара, гарантийный талон с датой и серийным номером и др.

При этом установлены ограничения в возврате товара надлежащего качества - покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Под индивидуально определенными свойствами подразумеваются такие свойства, которые созданы по индивидуальному заказу потребителя и не могут быть воспроизведены в массовом порядке, или это персональные данные будущего владельца, вещь изготовлена по заказу потребителя со специфическими условиями, и ее затруднительно реализовать.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с момента предъявления покупателем соответствующего требования. При желании покупатель может избежать трат по доставке товара продавцу, оговорив с продавцом возможность непосредственного самостоятельного возврата покупателем товара в место нахождения продавца.

Далее, пунктом 34 Правил предусмотрены способы возврата уплаченной суммы, так в случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:

а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;

б) почтовым переводом;

в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

Обмен товаров, проданных дистанционным способом, происходит при соблюдении условий и по причинам, предусмотренным в статье 25 Закона, то есть на него отводится 14 дней, но действуют ограничения по товарным группам, обязательно условие «не употребления» товара, причины обмена должны четко соответствовать указанным в законе.

При продаже товаров ненадлежащего качества также будет действовать порядок, предусмотренный для обычной розничной продажи, без каких-либо дополнительных условий. Права потребителя, описанные в пунктах 28-31 Правил, полностью дублируют соответствующие им, указанные в статье 18 Закона.

Отдельно стоит упомянуть о защите информации, предоставляемой покупателем, при оформлении договора купли-продажи, заключенного дистанционным методом. Согласно п. 16 Правил, продавец должен обеспечивать конфиденциальность персональных данных о покупателе в соответствии с законодательством Российской Федерации в области персональных данных.

В случае невыполнения данного обязательства, императивно установленного законом, продавец несет ответственность перед потребителем на общих основаниях в соответствии со ст. 24 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».

При этом необходимо иметь в виду, что под потребителем согласно Закону понимается гражданин, как приобретающий либо заказывающий товар, так и имеющей намерение заказать или уже использующий товар для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Поэтому предъявить требования, связанные с возмещением имущественного или морального вреда, причиненного вследствие нарушения требований по обработке персональных данных, может любой покупатель, чьи персональные данные находятся в свободном доступе, как заключившего договор, так и оставившего соответствующую заявку (т.е. направившего акцепт в соответствии с п. 1 ст. 438 ГК РФ) продавцу.

Учитывая вышеизложенную информацию, потребителям прежде чем совершить покупку, необходимо взвесить все плюсы и минусы приобретения товара дистанционным способом, поскольку такая продажа товаров имеет множество особенностей, но и преимуществ перед обычной розничной продажей. При этом надеемся, что данная информация позволит потребителям в урегулировании спорных ситуаций, а в дальнейшем в приобретении качественных товаров.